大丸藤井セントラル　カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

1.はじめに

私たち大丸藤井セントラルは文房具専門店として、幅広いニーズにお応えできるよう、日々業務に取り組んでいます。

私たちは、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合、従業員を守る立場から基本的な方針を定めました。

 

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 PDFダウンロード（9.6MB）に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。

『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。カスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

 

お客様からの過剰・または妥当性がみとめられない要求内容

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

・過剰な金銭補償の要求

・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求

・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為・事業所以外の場所への呼び出し要求・謝罪要求

 

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

・暴力行為、威迫、脅迫、威嚇行為

・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言・文章、名誉棄損、人格否定などの行為

・土下座の要求

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・要求が通らない場合、言葉尻を捉えて揚げ足をとる行為

・差別的な言動、性的な言動

・継続的に繰り返される執拗な言動

・従業員個人への攻撃、要求

・従業員等のプライバシーを侵害する行為

・従業員等を無断で撮影・録画、音声などを録音する行為

・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為

・SNS・インターネット上での誹謗中傷行為

・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為

 

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下の通り対応します。

・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。

・悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合や対話による合理的な解決が困難と判断した場合は、その後のご入店・ご利用を断りさせていただく場合もございます。

・さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

 

社内における取り組み

・カスタマーハラスメントに関する、知識及び対処法を習得するための施策の実施

・相談窓口を設置するとともに従業員のプライバシーの保護と心のケア

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築

 

4.私たち大丸藤井セントラルからのお願い

ご利用される多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた際は、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

 

令和6年7月1日制定

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大丸藤井セントラル株式会社

代表取締役社長　藤井敬一

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